Die Eskalation des Nichtwissens und Nichtfindens oder das Für und Wider von Wissensdatenbanken

22.3.2007 von Dr. Jan Hachenberger.

Stellen sie sich folgendes vor: Sie benötigen Informationen zu den Produkten oder Prozessen Ihres Unternehmens.

Früher gab es ein Telefonverzeichnis oder man kannte einen, der einen kannte, der sich damit auskennt, ob im Vertrieb, der Entwicklung, im Einkauf oder sogar außerhalb des Unternehmens. Alles war sehr persönlich, nach zwei bis drei Telefonaten hatte man die benötigte Antwort. Die Experten – sofern wenig zu tun und narzistische Grundtendenzen vorhanden – fühlten sich entweder wichtig und wahrgenommen oder sie waren die ständige Fragerei leid.

Letzteres war wohl der Regelfall. Denn so ein Experte sitzt ja nicht nur rum und wartet auf den Ansturm der Unwissenden, nein, er beteiligt sich aktiv in Projekten, am besten in mehreren (Matrixprojektorganisation ist das Zauberwort). Konsequenz: Experten bekamen mehr und mehr Aufgaben: Auslastungsgrad 110 Prozent (was mathematisch gesehen Unsinn ist – ein Glas kann zu 100 Prozent gefüllt, also voll sein – voller als voll, hä?). Gleichwohl blieb die Abhängigkeit vom Wissen des Experten auch außerhalb seiner Projekttätigkeit. Wie also an das Wissen kommen. Was liegt dann näher, den ganzen Prozess „ich muss denjenigen finden, der weiß, was ich nicht weiß“ zu elektronifizieren. Am Anfang über E-Mail, was aus Sicht des Experten keine wirkliche Erleichterung war, obwohl – er konnte E-Mails einmal am Tag bearbeiten und dann die eine oder andere einfach löschen. Das ging mit Telefonanrufen nicht. Die kamen immer ungeplant.

Hier eine kleine Anekdote aus dem Buch Dilbert Future (2000) von Scott Adams, S. 57f. Ich zitiere: „Ich will ein Voice-System, das mich vor den Anrufen so weit wie möglich schützt. Insbesondere soll mein Anrufbeantworter über folgende Funktionen verfügen:

• Talkmaster-Modus: Spielt Nachrichten von Langsamsprechern automatisch schneller ab
  
• Erste/Letzte Zehn: Löscht bis auf die ersten und letzten zehn Sekunden die gesamte Nachricht. Was die Leute dazwischen erzählen, ist niemals die Mühe des Zuhörens wert.
  
• Laber-Ex: Eine rüde Stimme, die Anrufern, die sich nicht kurz fassen können, das Wort abschneidet und sagt: „Hinterlaß’ endlich deine Scheiß-Telefonnummer, kapiert? Ich habe auch noch andere Dinge zu tun!“
  
• Nummernwächter: Spracherkennungssystem, das feststellt, ob ein Anrufer eine unverständliche Rückrufnummer auf Band spricht. Ist das der Fall, wird der Anrufer unterbrochen und im folgender Text vorgespielt: „Was für eine Sprache soll das denn sein – Nuschelianisch oder was? Schlucken Sie Ihr Sandwich runter und versuchen Sie’s noch mal.“

Darüber hinaus sollte meine Telefonanlage über einen Stimmenstressanalysator verfügen, der Anrufe von Induviduos bereits vor dem ersten Klingeln abblockt.

Bozo-Filter: Hier ist Scott Adams’ Bozo Filter. Bitte antworten Sie mit ja oder nein. Wird Scott Adams von diesem Anruf in irgendeiner Weise profitieren?
Induviduo: Ähm … ja. Ja, das wird er.
Bozo-Filter: Lügner! Klick.

Mit so fortschrittlicher Technik würde wahrscheinlich auch heute noch das Telefon ausreichen.

Nach und nach erkennen Unternehmen jedoch, dass Kommunikation über E-Mail nicht wirklich Effizienzgewinne generiert. Vor allem nicht, wenn es darum geht, fehlende Informationen in Erfahrung zu bringen.

‚Die Hälfte der E-Mails, die ich bekomme, ist als wichtig gekennzeichnet (Ausrufezeichen in Outlook), auch die E-Mail mit dem Essenplan für nächste Woche. Aus Sicht der Kantine nachvollziehbar. Essen verkaufen ist ihre einzige Einnahmequelle.’

Nächster Schritt: Intranet - grundsätzlich gute Idee. Man bittet den Experten, sein ganzes Wissen zu explizieren, zu gut deutsch aufzuschreiben. Dieses Generat wird im Intranet allen Interessierten bereitgestellt. Hat man diesen Prozess mit mehreren Experten durchlaufen, finden sich schnell mehrere tausend Seiten HTML und noch zehntausend weitere Seiten von selbsternannten Experten, die über Unternehmens-Wikis, Blogs und andere Errungenschaften des Social Networking ihre geistigen Ergüsse verbreiten. Doch was davon ist wichtig? Aus Sicht des Unternehmens alles. Das ist das Human Capital, die Wissensbasis, die Grundlage für den Wettbewerbsvorteil. Aus Sicht des problemgeplagten Informationssuchers nur eine Zahl oder eine Prozessbeschreibung. Kein Mitarbeiter käme auf die Idee, alle angebotenen Informationen zu durchforsten, also zu lesen. Dann wäre er ja selber Experte.

Also: wie findet man das wirklich wichtige? In vielen Unternehmen ist der Weg wie folgt:

• Man geht ins Intranet.
• Man sucht im Intranet.
• Man findet nichts im Intranet.
• Man ruft eine Hotline an (sofern vorhanden).
• Die Hotline geht ins Intranet.
• Die Hotline sucht im Intranet.
• Die Hotline findet nichts im Intranet.
• Die Hotline verbindet den Anrufer mit dem für das Thema benannten Experten (steht im Intranet).
• Der Experte gibt sofort die richtige Antwort.
• Der Experte ist genervt.

Moment mal, war das nicht der Anfang des Ganzen. Wo liegt dann also der Fortschritt oder anders gefragt, wo liegt der Fehler im System?

Antwort auf den ersten Teil der Frage:

• Aus Sicht des Informationssuchenden: kein Fortschritt – der Weg wird als langwierig und bürokratisch empfunden.
• Aus Sicht des Experten: kein Fortschritt – er wird zwar nicht wegen jeder Belanglosigkeit belästigt, aber er erhält mehr Anrufe, da die Hotline seine Nummer kennt und rigoros jeden schwierigen Fall weiterleitet.

Antwort auf den zweiten Teil der Frage: In einem der nächsten Post’s – Rezension „Infonautik – Wege durch den Wissensdschungel“

Geschrieben in Kommunikation, Wissensmanagement, Informationsmanagement | Drucken | Keine Kommentare »