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Schlaue Menschen – dumme Prozesse vs. Schlaue Prozesse – dumme Menschen? – Schnürsenkel hin oder her

2.7.2007 von Dr. Jan Hachenberger.

Liebe Leser,

Mein ältester Sohn lernt gerade Schnürsenkel binden. Nun muss man dazu sagen, er ist 3 ½ Jahre, verfügt über eine ausgeprägte Feinmotorik, aber Schürsenkel; da hat er bisher nie darauf geachtet. ‚Darum kümmern sich Mama und Papa’. Jetzt im Kindergarten muss er sich aber als selbstständig beweisen. Und obschon ich ihm die notwendigen Fähigkeiten gerne vermitteln möchte, fällt es mir schwer, ihm zu erklären, warum und wann er mit dem Schnürsenkel durch welche Schlaufe muss. Ist ja auch eine selten dämliche Erfindung so ein Schnürsenkel. Mein Sohn fragt dann auch immer noch. „Papa, warum muss ich das machen.“ „Damit die Schleife hält, gut aussieht, und damit man sie später wieder aufbekommt.“ Gegenargument von meinem Sohn: „Meine Sportschuhe sind besser und meine Gummistiefel auch“ Da hat er zweifellos recht. Die kann er im Übrigen auch ganz alleine an- und ausziehen. Bei dem einen ist ein Klettverschluss dran und Gummistiefel, da muss man gar nix machen, einfach Füße reinstecken oder wieder rausziehen.

Nun kann man sagen, der Junge ist noch zu klein. Aber mit der Zeit wird er schon lernen, sich seine Schürsenkel selber zu binden. Ich stelle mich auf die Seite meines Sohnes. Warum braucht es Schürsenkel, wenn es Klettverschlüsse gibt. Das ist einfacher, hält genauso gut und über die modischen Aspekte von Klettverschlüssen müssen sie mit einem 3-jährigen nicht diskutieren. „Ich will doch nur Fußball spielen, beeil dich Papa“. Beobachten kann mein Ältester auch sehr gut. Ihm ist aufgefallen, dass ich die Schürsenkel meiner Schuhe aus Bequemlichkeit nicht aufmache und beim Anziehen einen Schuhanzieher benutze. Noch mal die Frage: Wozu braucht es Schnürsenkel?

Um zu dem eigentlichen Titel für diesen Blog überzuleiten: Für das Binden von Schnürsenkeln braucht es intelligente Menschen. Der Prozess ist komplex. Für das Schließen und öffnen von Klettverschlüssen braucht es weniger Intelligenz, genauso wenig wie für das Verwenden eines Schuhanziehers. Da steckt die Intelligenz im Prozess; jemand hat weitergedacht! Ich schließe aus den aktuellen Schnürsenkelschuhangeboten der Schuhhersteller, dass diese Erkenntnis noch nicht von Allen geteilt wird. Vielleicht liegt es ja auch daran, dass wir Menschen uns täglich beweisen müssen, wie intelligent wir sind, allen Kreaturen überlegen, die Krone der Schöpfung. Wie kann man allerdings etwas unter Beweis stellen, wenn es keine entsprechenden Herausforderungen gibt. Schnürsenkel, Microsoft Windows / Office, Waschmaschinen, Fernsehfernbedienungen, Handys, Digitalkameras, alles strotzt vor Funktionen, kommt mit einem Handbuch, das umfangreicher ist, als die Missionsunterlagen für die Apollo-Missionen und – noch viel schlimmer – ist fehleranfällig. Deutsches Over-Engineering; KOTC (Keep others trying constantly - auf “Z” hab ich keinen englischen Begriff gefunden ;-)) statt KISS (Keep it stupid simple).

Mag das im privaten Bereich noch eine Form der Freizeitbeschäftigung sein (ich verbringe übrigens pro Woche mindestens 1 Stunde damit, die Funktionsfähigkeit meines Heim-PCs sicherzustellen – ohne tatsächliche Nutzung wohlgemerkt), sind hochkomplexe Prozesse und Systeme aus Sicht eines Prozessmanagers ein Dorn im Auge. Komplexe Prozesse benötigen qualifizierte Mitarbeiter. Prozesse dauern mit steigender Komplexität tendenziell länger. Zeit x Personalkosten = Prozesskosten. Einfachste Mathematik. Die Kosten für eventuelle Fehler nicht mitgerechnet. Was macht einen Prozess komplex:
  • Anzahl und unlogische Reihung von Tätigkeiten
  • Anzahl Entscheidungen
  • Anzahl beteiligter Personen
  • Anzahl Schnittstellen
  • Anzahl Hilfsmittel (Formulare, Werkzeuge, IT-Systeme …)

Kleines Beispiel gefällig – Kreditantrag in einer Bank:

  • Formular ausfüllen – inkl. Buchungsnummer
  • Kundenunterschrift einholen
  • Daten im Buchungssystem erfassen – Buchungsnummer erzeugen
  • Daten im Buchungssystem mit Formulardaten abgleichen
  • Formular für Kunden mit Anfangsbuchstaben A – H nach Köln …

Schon in diesem kurzen Ausschnitt zeigen sich mehrere Probleme:

  • redundante Datenerfassung
  • widersprüchliche Reihenfolge der Tätigkeiten
  • Fehleranfälligkeit / Korrekturaufwand
  • verteilte Verantwortlichkeiten (Person / Ort)

Wie kann man dieses Problem kurieren? Hier das Patenrezept: Das für den Prozess notwendige Wissen in Prozessvorgaben transferieren. Henry Ford hat es vorgemacht:

  • klar aufeinander abgestimmte Prozessschritte (Input / Output und Zeit / Takt)
  • klare Verantwortlichkeiten (jeder kennt seine Aufgabe)
  • …

Jetzt stellt der eine oder andere die Frage: wo bleibt da die Herausforderung, vielleicht auch der Spaß? Wer will schon gerne wie Charlie Chaplin in seinem Meisterwerk „Moderne Zeiten“ nur noch Schrauben festziehen. Nun, hier gilt das Prinzip, wer in kürzester Zeit die beste Qualität zu den geringsten Kosten liefert, wird den Markt dominieren. Dieses Optimierungsproblem ist für jedes Unternehmen anders gelagert. Und mit Sicherheit gibt es heute noch zahlreiche Unternehmen, die mit ihren Dienstleistungen und Produkten soviel Geld verdienen, dass sie sich die „Bespaßung / Herausforderung“ ihrer Mitarbeiter leisten können. Doch nicht vergessen: Der Wettbewerb kommt. Was glauben Sie, warum die chinesische Wirtschaft so schnell wächst?

Prozess- und Informationsmanagement

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