Kundenorientierung vs. Mitarbeiterorientierung

24.1.2007 von Dr. Jan Hachenberger.

Liebe Leser,

Sie kennen mit Sicherheit die schon zur Floskel gewordenen Sprüche der modernen Dienstleistungsgesellschaft: „Der Kunde ist König“ oder „Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns“. In einem Käufermarkt sind solche plakativen Grundsätze mit Sicherheit eine gute Richtschnur für die Mitarbeiter und ein klares Signal an die Kunden. Und mal ehrlich – wer ist nicht froh darüber, dass viele Unternehmen, mit denen man Geschäfte macht, den Kunden als König sehen und auch so behandeln. Wer ist nicht gerne Chef im Ring, wird nicht gerne hofiert, auch wenn man in seinem Innersten weiß, dass es manchmal nur darum geht, den Schein der Kundenorientierung zu wahren, vieles nur Fassade ist, aus Angst, man könnte mit lautem Fluchen den Laden verlassen und zur Konkurrenz rennen, die in der Regel auch nur mit Wasser kocht.

Was ich in der vergangenen Woche dann aber von einem Vertreter eines großen deutschen Einzelhändlers hören musste, ließ mich schon an der Sinnhaftigkeit seiner Kundenorientierung zweifeln. In diesem Unternehmen gilt das Prinzip: „Der Kunde hat immer Recht!“ Dieses Prinzip wird auch bei jeder sich bietenden Gelegenheit den Mitarbeitern – ich hätte schon fast gesagt – indoktriniert. Also: Egal was der Kunde will, DU Mitarbeiter bist dumm, DU Mitarbeiter machst das, was der Kunde sagt. Will ich das als Kunde wirklich?

• Warum gehe ich zu einem Friseur?
• Warum lasse ich mein Auto in der Werkstatt reparieren?
• Warum kaufe ich meinen neuen Plasma-Fernseher bei einem Fachhändler?

Weil die Mitarbeiter dieser Unternehmen kompetent sind; sie wissen was sie machen; sie sind professionell! Ich weiß es nicht oder nur zum Teil. Ich versuche mich immer noch daran, unserem kleinen Sohn die Haare selber zu schneiden – alter Geizkragen. Wenn ich ehrlich bin, beim Frisör sehe das Ergebnis zum einen besser aus, zum anderen würde der Vorgang nicht eine Stunde dauern. Aber ich habe 10 Euro gespart. Toll. Zum Glück hat unser Sohn noch kein Gefühl für einen optimalen Haarschnitt. Ich an seiner Stelle hätte schon längst protestiert und einen Profi verlangt.

Den Mitarbeitern zu sagen, der Kunde hat immer Recht, heißt im Umkehrschluss die Kompetenz der Mitarbeiter zu unterschätzen. Die Konsequenzen dieses freudschen Menschenbildes (das Überich = Unternehmen, ich = Mitarbeiter) sind offensichtlich. Die Mitarbeiter fühlen sich in ihren Entscheidungen und ihrem Handeln nicht bestätigt, die Motivation zur Eigeninitiative geht verloren. Denn der Kunde bestimmt, was gemacht wird. Der Kunde hat immer Recht. Fast wie der Drill in US-amerikanischen Gefängnissen. Die Menschen stumpfen ab. Der Drill-Sergant schreit „Im Dreck robben!!!“ und die Häftlinge schreien nur noch abgestumpft „Jawohl Sir!!!“. (Bildquelle: http://www.caica.org)

Was für eine Horrorvorstellung. Für mich sieht optimale Kundenorientierung anders aus: Ich als Kunde habe das Recht, dass ein Unternehmen alles daran setzt, um meine Bedürfnisse nicht nur zu befriedigen, sondern meine Erwartungen überzuerfüllen. Qualifizierte und engagierte Mitarbeiter sind dafür unerlässlich und eine motivierende, da wertschätzende Kommunikation von Unternehmensrichtlinien die beste Grundlage.

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